Omnicanal 2030: Del multicanal al comercio unificado

Omnichannel no es vender en muchos lugares. Es cuando un cliente pasa de un canal a otro sin sentir interrupción, y sus datos lo acompañan.

Omnicanal vs. Multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Tomemos un ejemplo concreto: un cliente ve un producto en TikTok, consulta por Zalo, compra en la web y cambia el artículo en la tienda. El multicanal procesa cada paso por separado, cada canal con un sistema, cada canal con un conjunto de datos. El omnicanal conecta todo ese recorrido.

Consecuencia práctica: los clientes multicanal tienen que volver a explicar el problema cada vez que cambian de canal. Los clientes omnicanal no.

Modelo de madurez Omnicanal: 5 niveles

Nivel 1, Venta de un solo canal: Un único canal, generalmente un sitio web o un marketplace. Los datos están centralizados, pero no hay nada que sincronizar.

Nivel 2, Multicanal independiente: Varios canales, pero operan de forma independiente. El inventario, los pedidos y los clientes no están sincronizados. Aquí es donde la mayoría de las empresas vietnamitas están estancadas.

Nivel 3, Sincronización de datos: El inventario, los pedidos y los clientes se sincronizan entre los canales. Todavía no hay una experiencia fluida, pero ya existe una base de datos.

Nivel 4, Experiencia fluida: Los clientes cambian de canal sin interrupción. El historial de compras, el carrito de compras y los puntos de recompensa siguen al cliente.

Nivel 5, Unified Commerce: Una única plataforma gestiona todo: ventas, inventario, clientes, marketing, finanzas. Datos en tiempo real en todos los canales.

¿Qué es Unified Commerce y por qué no será realmente popular hasta 2030?

Unified Commerce no es un concepto nuevo. Pero no será ampliamente popular hasta 2030 porque 3 barreras están disminuyendo gradualmente.

Tecnología: Plataformas como Shopify ya han integrado POS, sitios web, marketplaces y B2B en un solo sistema. Las API extendidas permiten conectar ERP, CRM, WMS mucho más fácilmente que hace 5 años.

Costo: El SaaS reduce los costos de implementación a un nivel que las pequeñas y medianas empresas pueden pagar. Ya no se necesita una gran inversión en infraestructura como antes.

Personal: La nueva generación de gerentes de comercio electrónico está más familiarizada con el pensamiento basado en datos y sistemas que la generación anterior.

Lista de verificación para evaluar el nivel de madurez Omnicanal

Datos: ¿El inventario se sincroniza en tiempo real entre los canales? ¿Los datos de los clientes se consolidan en un solo lugar? ¿Hay un panel para monitorear la efectividad de cada canal?

Canales: ¿Pueden los clientes comprar en línea y recoger en la tienda? ¿Se pueden devolver en línea los artículos comprados en la tienda? ¿El carrito de compras se sincroniza entre dispositivos?

Clientes: ¿Se reconoce al cliente en todos los canales? ¿Se muestra completo el historial de compras? ¿El programa de puntos de recompensa funciona en todos los canales?

Marketing: ¿Se segmenta a los clientes según el comportamiento multicanal? ¿El remarketing se basa en datos agregados?

Informes: ¿Hay informes de ingresos por cada canal? ¿Se rastrea el LTV del cliente multicanal?

Preguntas frecuentes

¿Las pequeñas empresas necesitan omnicanal?
Necesitan una mentalidad omnicanal desde el principio, pero deben implementarla en fases. Comience con la sincronización de datos del cliente, y luego la experiencia.

¿Por dónde empezar si actualmente se vende en varios canales desconectados?
El paso 1 es sincronizar el inventario. El paso 2 es consolidar los datos del cliente. El paso 3 es pensar en una experiencia fluida.

¿Shopify admite omnicanal?
Sí. Shopify integra POS, sitio web, marketplace y B2B en una sola plataforma. Shopify Markets admite la venta en varios países. Las API extendidas permiten conectar ERP y CRM.